當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者要求時(shí)餐飲加盟連鎖店如何應(yīng)對(duì)!
發(fā)布日期：2019-09-25 16:42:14
很多時(shí)候當(dāng)餐飲加盟連鎖店用“規(guī)定”來拒絕消費(fèi)者時(shí)，只是怕麻煩，殊不知一個(gè)消費(fèi)者可能就此失去，消費(fèi)者完全可以去找能夠滿足個(gè)人要求的餐飲加盟連鎖店，而如果餐飲加盟連鎖店為消費(fèi)者滿足了看似不可能的要求，消費(fèi)者的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳，雖然最后結(jié)果并沒有如消費(fèi)者所愿，只要消費(fèi)者看到了餐飲加盟連鎖店的努力，餐飲加盟連鎖店就得到了消費(fèi)者長(zhǎng)期的信任。
當(dāng)消費(fèi)者遇到難題時(shí)，總是希望能在一個(gè)地方一次性解決問題，而不是被各個(gè)責(zé)任人推來推去;即使問題超出了餐飲加盟連鎖店的能力范圍，消費(fèi)者也希望能為他出謀劃策，能否做到這一點(diǎn)，要看餐飲加盟連鎖店是不是真的以消費(fèi)者為中心，把消費(fèi)者的需求擺到了第一位。
消費(fèi)者希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓消費(fèi)者感覺自己受到了足夠的重視，一旦真犯了錯(cuò)，餐飲加盟連鎖店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓消費(fèi)者知道餐飲加盟連鎖店已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來補(bǔ)救，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)你的措施滿意時(shí)，消費(fèi)者甚至?xí)纫郧案艺\于餐飲加盟連鎖店，大部分消費(fèi)者衡量一家餐飲加盟連鎖店服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
也許餐飲加盟連鎖店并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以餐飲加盟連鎖店應(yīng)設(shè)置消費(fèi)者投訴快車道，配備的客訴經(jīng)理人員能真正專注傾聽消費(fèi)者的投訴，并能從消費(fèi)者的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)， 時(shí)間平息憤怒的消費(fèi)者，隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐飲加盟連鎖店內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決消費(fèi)者投訴的問題。
保持定期溝通
與現(xiàn)有消費(fèi)者保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查消費(fèi)者是否對(duì)提供的餐飲加盟連鎖店產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意;是否了解餐飲加盟連鎖店產(chǎn)品的更新動(dòng)態(tài)， 主要的是餐飲加盟連鎖店還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問消費(fèi)者：“我們還可以為您做什么?”
提前感知消費(fèi)者需求
服務(wù)不足，是怠慢;殷勤過頭，變成打擾，餐飲加盟連鎖店要在對(duì)的時(shí)機(jī)，以對(duì)的方式滿足消費(fèi)者需求，做到有溫度的服務(wù)。恰到好處的溫度，是怎么做到的呢?
很簡(jiǎn)單的步驟：提高觀察力、學(xué)會(huì)換位思考法則、采取行動(dòng)。
有了觀察力和換位思考之后，就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘消費(fèi)者想要被滿足的心理需求了，絕不要說“不行”，消費(fèi)者不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，消費(fèi)者希望餐飲加盟連鎖店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。
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